Como dizer “não” para um cliente que teve seu crédito negado

Ter o crédito negado em uma loja quase sempre é uma situação desagradável tanto para o cliente quanto para o vendedor. A maioria dos atendentes se vê em uma situação delicada quando deve comunicar para um cliente que seu crédito não foi aprovado.

Com a crise que ainda assola o nosso país, a taxa de inadimplência e de pessoas com o nome “sujo” continua alta. Por conta disso, muitas lojas aumentaram as exigências para a aprovação de crediários e, por outro lado, a demanda por esse tipo de solução aumentou.

Devido a esse cenário ainda caótico para o setor de vendas, as chances de créditos não serem aprovados é grande. Entre os critérios que mais impedem a liberação do crédito estão: o nome do cliente está listado em cadastros negativos, 30% da renda do cliente está comprometida com outras parcelas, e o consumidor está pagando somente as parcelas mínimas do cartão de crédito.

Tanto os atendentes, quando os gerentes, devem saber conduzir essa situação de maneira delicada. Dizer um “não” para o crédito de um cliente, muitas vezes acaba gerando desentendimentos entre as partes, perda do cliente e ainda a propaganda negativa do seu negócio. Para evitar essas consequências, separamos algumas regras que devem ser seguidas pela equipe:

Justifique o “não”

É essencial que o atendente explique o motivo que o crédito do cliente não foi aprovado. Além de ser um direito legal do consumidor, as motivações que levam a essa situação podem ser simples, como o pagamento de uma conta barata ou um acordo com a loja, por exemplo. Assim, ao dizer exatamente o que levou a não aprovação, as chances de sanar o problema de imediato e salvar a venda, são grandes.

Vale ressaltar que negar o crédito ao consumidor, sem explicitar os motivos que levaram a isso, é passível de ação judicial por danos morais, apoiada no artigo 43 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Isso apenas reforça a importância da transparência nesse momento.

Além disso, essa informação deve ser passada de maneira delicada e amigável pelo atendente. Assim, evita-se maiores nervosismos diante à situação e se ganha a confiança do cliente nesse momento negativo.

Uma dica que sempre damos é “terceirizar” as aprovações de crédito. Você pode utilizar um sistema que aprova ou não automaticamente o CPF do cliente. Assim sendo, caso o crédito seja negado, é mais fácil e muito menos constrangedor dizer que a empresa de crédito não aprovou a venda porque o score mínimo não foi atingido do que assumir que sua loja não aprovou o cadastro.

Proponha soluções

Um cliente assíduo do seu negócio também pode passar por essa situação. Aquela pessoa que compra há anos em sua loja, pode ter imprevistos em sua vida, que impeçam a aprovação naquele período.

Para não perder esse cliente tão importante para seu negócio, proponha soluções para esse problema, sejam elas de parcelamento, efetuar a compra no nome de outra pessoa, usar outra forma de pagamento, comparecer em outro dia etc. Isso acaba por, além de possivelmente solucionar o problema, demonstrar que sua empresa valoriza aquele cliente ao máximo.

Além disso, é importante deixar claro para o cliente que a negativa do crédito não é para a vida inteira. Ele deve ficar ciente que essa situação é momentânea, e pode ser resolvida sem grandes dificuldades.

Seja discreto

É importantíssimo que, no momento do anúncio do “não”, o atendente garanta que o seu cliente não esteja sendo exposto ou constrangido, para evitar possíveis processos por danos morais.
Para isso, evite comunicar a negativa na frente de outros clientes ou para outrem. Essa informação deve ser passada única e exclusivamente para o titular do crediário, seja pessoalmente ou por telefone.